Метка: истории из жизни

Есть SL — то, на сколько процентов звонков успели ответить в течение первых N секунд звонка. Целевой показатель 80% за 20 секунд.

Запрос от колл центра: «нам нужно что-то такое, что покажет, насколько всё плохо с временем ответа». Мы побеседовали и уточнили запрос до следующей формулировки: «если просрали SL и он упал меньше 80, то понять как сильно нам нужно исправиться, чтоб вписаться в SL 80% за 20 секунд».

Сегодня я предложила несколько вариантов. Насколько я поняла, цель не сократить среднее время ответа, а вписаться в SL 80/20. Поэтому наиболее, на мой взгляд, подходящий показатель, это 80й перцентиль по времени ответа по всем звонкам. Это такое число секунд Х, которое покажет, что 80% звонков было отвечено за время меньше Х, а 20% за время больше Х.

При SL ровно 80, 80й перцентиль будет ровно 20 (при одинаковой базе, например, везде отбрасываем звонки менее трех секунд). Соответственно, когда SL уходит менее 80%, 80й перцентиль будет более 20 секунд. И теперь, посмотрев на SL и на перцентиль, можно понять, как сильно надо исправиться, чтоб догнать SL до 80.  Например, SL 74, а 80й перцентиль 22 секунды. Мы понимаем, что 6% звонков, которых нам не хватает до целевых показателей, были отвечены за время 20-22 секунды, с ними и надо работать, чтоб догнать SL. (Ща, менеджмент, выдохните, дальше будут ещё предложения). Или второй пример, SL 75, 80й перцентиль 40 секунд. То есть 5%, которые просрали нам показатели, были отвечены в период 20-40 секунд. Ситуация выглядит хуже, хотя SL лучше.

Но на самом деле, не факт, что работать нужно именно с теми звонками, которые слегка не дотянули до показателей. Может наоборот, надо работать с самыми длинными ожиданиями или с теми, кто чаще встречается или ещё что. Так что предложены альтернативы:

1. Среднее арифметическое, но не по всем звонкам, а только по тем, что просрочены. Так себе идея, распределение там далеко от нормального, но всё же.
2. Выводить SL за 20, 30, 40, 50 секунд — будет более подробно понятно распределение.
3. Выводить 80й, 90й, 95й, 99й перцентиль по всем звонкам — тоже будет подробно понятно распределение.
4. Выводить медиану по звонкам, на которые отвечали более 20 секунд. По всем звонкам она бесполезна, а по просранным покажет в принципе примерное распределение.
5. Сочетать предыдущее в любых вариантах

Мой телеграм канал, где я пишу про работу системным администратором:

https://t.me/sysadmin_how_it_is